Introdução e Conceitos Importantes

Use este guia para entender e explorar todas as possibilidades do sistema te ajudar a transformar o atendimento dos seus clientes mediante a centralização de todas as redes de comunicação do seu negócio (whatsapp, instagram, facebook, telegram, e-mail, etc) e otimização da comunicação da sua equipe de vendas com o consumidor.

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Para ter uma melhor experiência na utilização do ecossistema do sistema, é importante que você conheça alguns termos e siglas.

1. Administrador: É um tipo de perfil que faz a gestão completa dos demais usuários, criando perfis, editando senhas, estabelecendo horários de trabalho, deslogando agentes e invalidando os seus atendimentos. 
2. Agente: São os colaboradores responsáveis pelo atendimento dos clientes que entram contato através das redes sociais conectadas ao sistema.
   
   Os agentes podem ser vinculados a uma ou mais filas para atender os clientes.
3. API: API é a sigla em inglês para Application Programming Interface, ou interface de programação de aplicações. As interfaces de programação de aplicações (APIs) são conjuntos de ferramentas, definições e protocolos para a criação de aplicações de software.
   
   Com as APIs, as empresas podem integrar os seus sistemas com produtos e serviços de terceiros sem precisar saber como eles foram implementados. Isso simplifica o desenvolvimento de aplicações. Na hora de desenvolver novas ferramentas e soluções (ou ao gerenciar aquelas já existentes), as APIs oferecem a flexibilidade necessária para simplificar o design, a administração e o uso, além de trazer oportunidades de inovação.

Por exemplo, a empresa META disponibiliza a API paga do Whatsapp, que permite a criação de sistemas que conectam milhares de clientes com agentes ou bots, oferecendo uma comunicação programática e manual.

1. Automação: Consiste no uso de tecnologia para executar tarefas repetitivas ou rotineiras em um ambiente de negócios com o objetivo de aumentar a eficiência, reduzir erros e melhorar a qualidade do trabalho. Ela pode ser aplicada em várias áreas, como finanças, recursos humanos, vendas e marketing.
   
   Ao utilizar automações para a execução de tarefas repetitivas, as empresas aumentam a produtividade, reduzem custos, minimizam erros humanos, melhoram a qualidade dos seus serviços e se tornam mais ágeis para se adaptar às mudanças no mercado.
   
   Para exemplificar, podemos citar que a automação no envio de e-mails a vários clientes utilizando, para isso, uma ferramenta própria para essa tarefa, ao invés de enviar e-mails um a um. 
2. Campanhas: São as iniciativas de marketing planejadas e executadas para atingir objetivos específicos relacionados à aquisição, retenção ou engajamento de clientes. As campanhas são uma maneira estruturada de gerenciar e monitorar atividades promocionais e de comunicação com o público-alvo. 
3. CRM: CRM é a sigla em inglês **para Customer Relationship Management, ou gestão de relacionamento com o cliente, e consiste em estratégias para gerenciar e melhorar as interações de empresas com os clientes e potenciais clientes.
   
   Ele centraliza informações dos clientes, automatiza processos de vendas e marketing, e melhora o atendimento ao cliente, ajudando a aumentar a satisfação e a fidelidade dos clientes. 
4. Etiquetas: Etiquetas são rótulos personalizados/personalizáveis que podem ser atribuídos a contatos, empresas, oportunidades de vendas, tickets de suporte, e outros tipos de registros. Elas servem para organizar, categorizar e filtrar informações de forma eficiente e intuitiva. 
5. FAQ: FAQ, ou Frequently Asked Questions (Perguntas Frequentes), é uma lista de perguntas e respostas comuns sobre um determinado tópico, produto, serviço ou organização. As FAQs são criadas para fornecer informações rápidas e claras, ajudando os usuários/clientes a resolver dúvidas comuns sem precisar entrar em contato com o suporte. 
6. FB Messenger: FB Messenger se refere ao chat da rede social Facebook. 
7. Fila: No Sistema, cada rede social e/ou canal em que há o recebimento e envio de mensagens para clientes gera uma fila.
   
   Por exemplo, ao conectar o número de whatsapp da sua empresa ao sistema, será criada uma fila.
   
   Após conectado, as mensagens serão recebidas pelo sistema e direcionadas aos agentes que estão conectados à fila. 
8. Funil: O termo Funil (também conhecido como funil de vendas ou funil de marketing) é um modelo visual que descreve a jornada do cliente desde o primeiro contato com a empresa até a conclusão da compra e além. O conceito do funil ajuda as empresas a entenderem e gerenciarem as etapas que os clientes passam antes de se tornarem clientes pagantes e até mesmo clientes fiéis. 
9. Google Business Messenger: Google Business Messages é um chat disponibilizado pela empresa Google que permite a interação entre empresas e consumidores durante a jornada de compra. 
10. Gatilhos: Os gatilhos são eventos que desencadeiam/ativam alguma ação específica de uma automação.
    
    Por exemplo, adicionar um contato em uma lista pode ser um gatilho para disparo de email de boas vindas. 
11. HTML: Refere-se a modelos de e-mails a serem utilizados nas automações para disparo de e-mails. 
12. Integrações: O termo Integrações consiste no processo de conectar diferentes sistemas, aplicativos, ou serviços para que possam trabalhar juntos de maneira coesa.

No contexto do sistema, as integrações permitem que dados, funcionalidades e processos fluam entre diferentes sistemas, eliminando a necessidade de entradas manuais repetitivas e garantindo que informações consistentes e atualizadas estejam disponíveis em toda a organização.

Por exemplo, a integração com o Whatsapp permite receber e encaminhar mensagens a clientes pelo sistema.

1. IG Messenger: IG Messenger se refere ao chat da rede social Instagram. 
2. Log: Log é uma abreviação de registro. Em computação e tecnologia da informação, um log se refere a um arquivo ou registro que contém informações sobre eventos, atividades ou operações que ocorreram em um sistema, aplicativo, serviço ou dispositivo. 
3. Oportunidades: O termo Oportunidades se refere a potenciais clientes (leads) que demonstraram interesse significativo em seus produtos ou serviços e que estão sendo ativamente trabalhados pela equipe de vendas no funil. Em outras palavras, uma oportunidade é um lead que avançou para um estágio mais avançado no funil de vendas, indicando uma alta probabilidade de conversão em uma venda. 
4. Perda: O termo Perda se refere às oportunidades que não resultaram em uma venda. Uma oportunidade é considerada uma perda quando o lead decide não prosseguir com a compra ou opta por um concorrente. 
5. Servidor: Servidor é um computador ou sistema de computadores dedicado a fornecer serviços, recursos ou dados para outros dispositivos, computadores ou usuários em uma rede.
   
   Quando se acessa um sistema online, a grande maioria das interações do usuário são encaminhadas para o servidor, que responde à interação, executando funções ou armazenando dados. 
6. Template: Consiste em configurações para direcionar o funcionamento da fila de WA Cloud API. 
7. TG: TG se refere ao aplicativo para troca de mensagens denominado Telegram. 
8. URA: URA, ou Unidade de Resposta Audível, é um sistema automatizado de atendimento telefônico que interage com os chamados através de mensagens pré-gravadas ou geradas automaticamente.
   
   O objetivo da URA é direcionar as chamadas para os departamentos ou agentes corretos, fornecer informações básicas e realizar algumas operações simples sem a necessidade de um atendente humano, melhorando a eficiência do atendimento ao cliente, reduzindo o tempo de espera e liberando os atendentes humanos para lidarem com questões mais complexas.
   
   Um exemplo simples de como uma URA funciona: 
   1. O cliente liga para o número de atendimento ao cliente de uma empresa.
   2. A URA atende a chamada com uma mensagem de boas-vindas.
   3. A URA apresenta um menu de opções, como “Para suporte técnico, pressione 1. Para informações sobre pedidos, pressione 2.”
   4. O cliente pressiona o número correspondente à sua necessidade.
   5. A URA pode fornecer informações diretamente ou transferir a chamada para um agente humano adequado.

1. WA Cloud API: WA Cloud API se refere à API oficial do aplicativo para troca de mensagens denominado Whatsapp. 
2. WAMD: WAMD se refere ao aplicativo para troca de mensagens denominado Whatsapp. 
3. Web Chat: Web Chat se refere aos chats disponibilizados em sites para que os clientes e/ou potenciais clientes possam interagir com a empresa.
4. Webhooks: Webhook consiste numa técnica que permite que um sistema envie automaticamente uma notificação a outro sistema quando um eventos específico ocorre. É como um “gancho” que dispara uma mensagem em tempo real, permitindo a comunicação instantânea entre aplicativos sem a necessidade de verificação constante.

Por exemplo, imagine que a sua empresa vende notebooks e possui 10 produtos no estoque. Quando um cliente acessa o seu site e compra 01 notebook, esta compra dispara um evento, que é capturado pelo webhook que gerencia o inventário, que providenciará a atualização do estoque, passando a ser, após a compra, de 09 notebooks.